1 em cada 6 consumidores usa IA Generativa para inspiração de compras

Retalhistas e consumidores estão a encontrar novas formas de tirarem partido do poder da inteligência artificial generativa. Também incorporam cada vez mais o comércio digital na experiência física.

A IA Generativa já está a causar impacto no retalho, com 17% dos consumidores a reportarem que já utilizaram a IA Generativa para inspiração de compra. Mesmo que não utilizem ativamente esta tecnologia, são muitos os que mostram interesse em explorar a utilidade da tecnologia para fazer compras.

Os dados fazem parte do mais recente relatório “Connected Shoppers” que também indica que os retalhistas estão a avaliar qual o papel que a IA Generativa vai desempenhar no envolvimento e nas operações relacionadas com o cliente.

A adoção do digital - quer seja online ou nas lojas - alterou completamente os modelos de retalho nas últimas duas décadas e essa tendência mantém-se. Embora cerca de 59% das transações tenham ocorrido digitalmente em 2021, esse número caiu para 51% este ano.

No entanto, a projeção da Salesforce é que as transações digitais cresçam para um total de 56% em 2025, à medida que as pessoas recorrem a pontos de contacto digitais e físicos durante o seu percurso de compras. Este comportamento está a fazer com que os retalhistas invistam em plataformas unificadas - 60% estão na fase de estratégia ou execução - para personalizar o envolvimento e promover a fidelização em todos os canais.

Os sites e apps de comércio eletrónico ainda se mantêm como os canais de compras digitais mais populares, mas os novos canais digitais e aplicações de entrega como redes sociais, plataformas de mensagens e streaming ao vivo também estão a ganhar força.

Um total de 59% dos consumidores afirmam terem feito uma compra nas redes sociais – um aumento de quase quatro vezes em relação a 15% que o indicou em 2021.

Os retalhistas - e os consumidores - também estão a incorporar o comércio digital na experiência física. Por exemplo, 60% dos consumidores afirmam que agora utiliza os seus dispositivos móveis em loja.

Mais comumente, utilizam os seus telefones para pesquisar um produto online (36%). Mas muitos também os utilizam para fazer o scanning de códigos QR (32%) ou concluir uma compra através dos seus dispositivos – uma prática comumente chamada de “scan and go” (18%).

Os retalhistas seguem o exemplo dos seus clientes equipando os funcionários de loja com dispositivos móveis. Estima-se que 32% dos colaboradores das lojas utilizam atualmente dispositivos móveis como parte do seu trabalho, um número que deverá aumentar para 41% até 2026.

Além de funcionarem como showrooms onde os clientes podem tocar e sentir os produtos que de outra forma comprariam online, as lojas são cada vez mais utilizadas como centros de atendimento de comércio eletrónico. Um total de 57% dos consumidores adquiriram um produto online com levantamento em loja, e 49% compraram um produto online que foi enviado a partir de uma loja. Em resposta a esta mudança no comportamento dos compradores, os retalhistas estão a reforçar os seus planos para uma maior capacidade de atendimento em loja. 

Conquistar e manter a fidelização do cliente tornou-se numa tarefa cada vez mais difícil: os consumidores pertencem agora a uma média estimada de 3,4 programas de fidelização – abaixo dos 4,3 em 2021. No entanto, os retalhistas estão a duplicar os programas de fidelização para reter os seus clientes mais fiéis e aumentar o seu envolvimento com a marca. Hoje, 75% dos retalhistas oferece um programa de fidelização e 22% sem programa de fidelidade planeia lançá-lo dentro de 24 meses.

Independentemente dos seus programas de fidelização, os retalhistas enfrentam uma lista de desafios que os impedem de obter retorno sobre o investimento, particularmente insights insuficientes sobre os clientes e falta de agilidade na resposta às mudanças nas oportunidades de marketing e na concorrência.