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FAQ's
Perguntas Frequentes

Só é obrigatória a existência de um Livro de Reclamações se o Associado tiver um estabelecimento fixo de contacto presencial com o público; nesse caso, o Associado deverá cumprir as obrigações constantes do número 1 do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, como por exemplo:

  • Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
  • Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado;
  • Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
  • Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.

Se o fornecimento de produtos/a prestação de serviços for efetuado(a) exclusivamente online (estabelecimentos não abertos ao público), o consumidor deverá, ainda assim, ter uma forma de reclamar através do site em questão, ainda que não haja propriamente um “Livro de Reclamações” virtual.

De facto, quando o mencionado Decreto-Lei indica “prestadores de serviços de comunicações electrónicas”, pretende apenas referir-se (segundo o entendimento seguido pela ANACOM e pela Direcção Geral do Consumidor) àqueles operadores que tenham um estabelecimento fixo e aberto ao público.

Em 2005, segundo dados da ANACOM, Autoridade Nacional de Comunicações, registou-se em Portugal um crescimento na ordem dos 43 por cento em termos de acessos de banda larga. Portugal encontra-se entre os 8 países da União Europeia com maior penetração de banda larga nos acessos à internet. O acesso em Banda Larga é muito importante pois proporciona ao consumidor uma experiência de compra mais rápida e enriquecedora.

No final de 2007 existiam em Portugal 3,07 milhões de utilizadores de banda larga. No universo da banda larga fixa a penetração passou a fixar-se nos 15,4 por cento e na banda larga móvel nos 13,6 por cento.

De acordo com um estudo da Vector21, com dados relativos a 2004, estima-se que existam já em Portugal, dos mais de 3 milhões de utilizadores de internet, entre 763 mil e um milhão de consumidores a utilizar este meio para efectuar compras, o que se traduz num aumento de 39,2 por cento face a 2003. Estes valores indicam, desta forma, que as resistências à compra electrónica são cada vez menores.