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Crescimento do eCommerce durante pandemia reforça apostas de futuro no ominchannel
Crescimento do eCommerce durante pandemia reforça apostas de futuro no ominchannel
24 de Julho de 2020
Nos últimos meses as empresas de eCommerce foram confrontadas com um aumento exponencial de clientes e de volume de compras online e tiveram de preparar as suas operações. Agora estão a estabilizar e a desenhar estratégias de futuro.

O retrato do que as organizações tiveram de fazer para se prepararem para responder a um crescimento massivo da pesquisa e das compras online foi traçado no Webinar “E agora, Qual é o futuro do e-Commerce em Portugal? ”, organizado no dia 22 de julho pela ACEPI – Associação da Economia Digital, com o apoio da Capgemini Portugal, onde foram convidados alguns dos principais players de vários sectores.

Alexandre Nilo Fonseca, presidente da Associação da Economia Digital, partilhou alguns números de um estudo ainda preliminar, que mostram que as pesquisas por compras online, loja online e digital dispararam nos motores de busca nos últimos meses, mas também o volume de compras realizadas em Portugal. “As atividade online dos portugueses aumentaram muito durante a pandemia”, indica, referindo que as compras, o teletrabalho e os contactos com amigos e família estiveram em destaque e sublinhado também a adesão aos pagamentos digitais.

O presidente da ACEPI afirma que a pandemia acelerou uma tendência que já se sentia mas teve também efeitos na forma como os portugueses fazem compras, mudando as opções para aquisições em Portugal, quando antes a maioria se registava fora do país. “Os portugueses estão agora a usar mais a internet e com mais sofisticação”, destacou o presidente da Associação da Economia Digital, afirmando que também os comerciantes registaram neste período uma melhoria da sofisticação da oferta, em termos de produtos, disponibilidade de sistemas de pagamento e logística. Mesmo os comerciantes mais pequenos, e o comércio local, tiveram um desenvolvimento de competências digitais com melhoria da visibilidade dos seus negócios, criando páginas nas redes sociais e aceitando marcações e pagamentos eletrónicos, sublinha.

Estas são experiências que vão marcar as estratégias do futuro, e para partilhar a forma como foram adaptadas as operações no período de pandemia, e que planos estão a ser feitos para os próximos meses, foram convidados a participar no Webinar alguns dos principais players em várias áreas. A Auchan, Delta Q, Luz Saúde e Worten, partilharam no debate online algumas das dificuldades e lições que aprenderam, e a forma como estão a transformar o negócio.

No ramo alimentar, e apesar de já ter loja online há 15 anos, a Auchan teve um aumento de procura como nunca tinha visto antes, e teve de dimensionar a capacidade de resposta da plataforma online e da logística de preparação e entrega dos produtos, com todas as exigências de cuidados de saúde associados. “Passámos de ter 2 a 3 mil pessoas na loja online para 100 a 120 mil ao mesmo tempo. Foi também um desafio tecnológico”, afirmou André Vieira, eCommerce and Digital Director do Auchan.

O esforço foi também colocado na reorientação e formação das equipas e implementação de novas práticas de segurança, e na adaptação a um mix de clientes que se alterou muito neste período, o que foi um desafio acrescido já que muitos compravam pela primeira vez na plataforma.

A adaptação ao crescimento da procura foi também um desafio para a Luz Saúde, ainda mais pressionada nesta fase onde a crise de saúde pública obrigou a reorganização dos serviços e foco no combate à COVID-19. Nélson Santos de Brito, Client Experience Director da Luz Saúde, explica que a empresa já tinha uma estratégia Omnicannel, e que nesta fase fez uma alavancagem da parte digital, onde a procura foi exponencial com os sites a baterem todos os recordes de visitas, à procura de acompanhamento médico mas também de informação.

Entre os exemplos de serviços que tiveram de ser adaptados Nélson Santos de Brito refere as consultas por videoconferência, que passaram a ser quase norma, fazendo em uma semana o mesmo número que antes se obtinha em 6 meses. Também os canais de Whatsapp e Messenger cresceram exponencialmente face ao telefone e presencial, que dominavam antes da pandemia.

A plataforma MY LUZ foi o principal suporte da operação, com as vioconsultas, pagamentos e consulta de exames, mas a Luz Saúde tirou também partido do seu CRM para “estar muito próximo dos clientes”.

Especializada em café, a Delta Q sentiu também o crescimento da procura que resultou das pessoas passarem a estar mais tempo em casa, e beberem assim mais café. Patrícia Santos, Retail & Sales Director da Delta Q, referiu a adaptação da loja online e do reforço da logística de entrega, mas também a “abertura de portas para outros produtos do Grupo Nabeiro”.”Trabalhámos com todos os parceiros para garantir que a experiência dos clientes fosse boa”, afirma, confirmando que “tivemos meses históricos”.

O desafio da Worten passou por manter as lojas abertas e ao mesmo tempo responder à procura do canal online. Paula Figueiredo, Customer Management & Market Research Director da Worten refere que teve 7 vezes mais vendas, com a pressão correspondente na cadeia logística e de abastecimento, mas “conseguimos fazer face e mantermo-nos em linha com os tempos de entregas”. As equipas tiveram de se dividir entre os dois planos e lançaram também o serviço de teleassistência remota, com apoio e intervenção remota nas máquinas dos clientes quando era necessário.

Do lado da Capgemini, Miguel Mancellos, Head of DCX Practice, detalhou a experiência da consultora, quer na adaptação interna ao teletrabalho quer na resposta e apoio às necessidades dos clientes que nesta fase tiveram de fazer uma transformação digital que estava planeada para acontecer de forma mais faseada.

O futuro com lojas e cada vez mais omnichannel

A experiência destes meses “extraordinários” traz confiança às organizações sobre a sua capacidade de resiliência, como sublinhou Paula Figueiredo, que se mostrou orgulhosa pela Worten ter sido capaz de responder às necessidades dos portugueses e garantir que tinham acesso aos bens que precisavam neste período. “Aprendemos muito e estamos a robustecer processos sem perder de vista tendências”, afirma.

Apesar de estar a reforçar a sua aposta online, e no Marketplace, “as lojas não vão desaparecer. As pessoas gostam de ir à loja, ver, experimentar e falar com os especialistas”, defende, adiantando que o futuro será cada vez mais omnicanal e que as pessoas querem pesquisar online e comprar offline, ou ver na loja e comprar online os produtos.

Para André Vieira também é a entrega da conveniência em todas as fases de compra do cliente que define a estratégia. Depois de ter mais do que triplicado a capacidade de resposta agora a procura estabilizou no dobro do período antes da pandemia, mas “temos de estar preparados para responder a novos picos e isso passa por definir um processo escalável de forma mais rápida”.

A mesma ideia é defendida por Patrícia Santos que diz que “a capacidade de implementar novas soluções mais rápido veio para se manter, tudo vai ter de ser feito num curto espaço de tempo”, lembrando também que vai haver maior exigência ao nível dos consumidores e “temos de ter capacidade de responder”.

Nélson Santos de Brito avisa porém que o “day after” tem de ser mais seguro. “Houve muitas soluções que surgiram, mas nem todas com a segurança que deviam […] tem de ser feito de forma mais estruturada”, justifica, lembrando que a relação de privacidade entre médico e cliente é importante na área da Saúde e que as soluções que foram desenvolvidas por alguns players precisam de ser estabilizadas e reforçadas.