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Automatização leva mais clientes às lojas e aumenta competitividade no geral
Automatização leva mais clientes às lojas e aumenta competitividade no geral
14 de Janeiro de 2020
Os consumidores respondem positivamente aos benefícios introduzidos pela automatização, sobretudo no que diz respeito à conveniência, eficiência e sustentabilidade. No entanto, para terem mais clientes nas lojas físicas, os lojistas devem focar-se na qualidade da experiência.

O amadurecimento das tecnologias de automatização transforma-as num fator competitivo decisivo no setor do retalho e cada vez mais relevante, com os consumidores a responderem positivamente a todas as vantagens que oferece, nomeadamente no que diz respeito à comodidade. No entanto, e segundo revela o novo estudo do Capgemini Research Institute, para beneficiarem desta tendência, os lojistas deverão privilegiar a adoção de tecnologias de automatização capazes de criarem experiências positivas para os clientes, em vez de optarem pela automatização focada nas poupanças.

O estudo intitulado «Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation», para o qual foram inquiridos mais de 5.000 consumidores e de 500 gestores de topo do setor do retalho nas regiões da América do Norte, Europa e Ásia, revela que a maioria dos consumidores (59%) que já visitou lojas físicas que dispõem de tecnologias de automatização está pronta para abandonar as lojas que não estejam equipadas com estas tecnologias, preferindo as primeiras (68% dos inquiridos com idades compreendidas entre os 22 e os 36 anos - Geração Y).

A maioria dos consumidores considera que a automatização pode ser uma solução para os problemas com que se confronta regularmente nas visitas às lojas físicas, tais como as longas filas para pagar nas caixas (66%), a dificuldade em encontrar os produtos que procura (60%) e as ruturas de stock (56%).

Amadurecimento da automatização oferece vantagens competitivas. E sustentabilidade

As vantagens oferecidas pela automatização contribuem para impulsionar as vendas dos lojistas de forma geral. Entre os consumidores, 60% estão dispostos a aumentar as suas compras online junto de lojistas que aceitem devoluções dos pedidos online nas lojas físicas com base em tecnologias de automatização. Sendo este o caso, os consumidores poderão comprar mais 22% do que atualmente. Os retalhistas também reportaram um aumento de 11% nas vendas em lojas com mecanismos de automatização, por comparação com as lojas que não possuem nenhuma ou pouca automatização.

Os lojistas, tal como os seus clientes, entenderam a necessidade de integrar a automatização com objetivos de sustentabilidade. Três quartos dos lojistas (75%) consideram que a automatização pode ajudar a oferecer soluções mais sustentáveis e amigas do ambiente. Este valor traduz a vontade crescente dos consumidores de realizarem as suas compras junto de lojistas que sejam capazes de demostrar a sua consciência ambiental.

Os compradores inquiridos pelo estudo, afirmaram que preferem fazer compras junto de lojistas que utilizem a automatização para reduzir o desperdício de alimentos (69%), para reduzir a utilização de consumíveis (tais como recibos/faturas impressos (63%), para melhorar a eficiência energética (58%) e para disponibilizar informações sobre a sustentabilidade dos produtos (52%). Ainda que os lojistas cada vez mais recorram à automatização (quase 21% das lojas são já automatizadas em áreas como a gestão dos sites ou o processamento dos pedidos, sendo que este valor deverá aumentar para 36% até 2022), o estudo sublinha a necessidade dos lojistas serem rigorosos no que diz respeito à compreensão das necessidades e das preocupações dos clientes a nível local.

Não obstante a maioria dos consumidores considerar que a automatização pode resolver grande parte dos problemas que enfrenta regularmente nas lojas físicas, a sua opinião varia de país para país. Para ser bem-sucedido, o setor deve ter em conta as diferenças dos mercados locais e adaptar-se a elas. Por exemplo: ao usar uma caixa registadora self-service 43% dos inquiridos afirmou que se sente um "assistente de vendas não remunerado", no entanto este valor é ainda mais significativo na Índia (61%).

O estudo revelou igualmente que os lojistas subestimam as preocupações dos clientes e que frequentemente não estão em sintonia com as suas preferências. Enquanto 59% dos consumidores afirmam que querem evitar lojas que usem o reconhecimento facial para os identificar (concretamente 53% no Reino Unido, 60% nos EUA e na Holanda, 66% na Alemanha e 67% na Índia), apenas 23% dos lojistas considera que assim é.

Estas clivagens são mais evidentes em França, onde apenas 4% dos lojistas considera que os consumidores evitariam as lojas dotadas de tecnologias de reconhecimento facial, enquanto 62% dos consumidores afirma que evitaria este tipo de lojas. Por outro lado, também as opiniões dos lojistas sobre a automatização variam de país para país. Por exemplo, nos EUA e no Reino Unido, pelo menos metade (54% e 50%, prospectivamente) dos retalhistas referem que a sua administração considera a automatização um imperativo estratégico, por comparação com apenas 14% em França. A média global é de 40%.