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As lojas tradicionais precisam de um “reboot” e o eCommerce faz parte da solução
As lojas tradicionais precisam de um “reboot” e o eCommerce faz parte da solução
31 de Janeiro de 2017
As tendências de 2017 para o retalho são claras: os clientes querem experiências multiplataforma e o nível de exigência é elevado. As próprias lojas físicas precisam de uma reformulação intensa, oferecendo mais valor ao consumidor.

Nos últimos anos o investimento no retalho tem sido intenso, com as empresas a apostarem nas vendas online e no mobile mas mantendo a sua aposta também no offline, e nem sempre considerando a necessidade de “fusão” entre os dois mundos. Em 2017 é obrigatório capitalizar o investimento e encontrar um espaço para garantir a fidelização do cliente, oferecendo o melhor dos dois mundos e trazendo novas experiências de compra aos consumidores.

Um estudo da Capgemini focado no segmento do retalho, o Digital Transformation Study – Retail & Consumer Packaged Goods 2017 Edition, indica que os consumidores reconhecem cada vez menos valor e prazer na experiência de compra física e tátil. Um inquérito realizado pela empresa a mas de 6 mil consumidores mostra que um terço dos inquiridos afirma preferir lavar a louça a visitar uma loja de retalho. E uma das razões fulcrais para este desinteresse é a diferença entre a experiência de compra online e offline, sobretudo no momento da escolha.

O estudo da Capgemini indica que os clientes querem usar tecnologia na forma de interação com as lojas em todos os passos da sua jornada de compra, uma expectativa que não é cumprida na grande maioria dos casos. A maioria das empresas está a avançar de forma lenta com a digitalização das suas lojas, enquanto enfrentam ainda muitos obstáculos, como a formação adequada dos colaboradores ou a dificuldade em medir o retorno do investimento feito nesta transformação digital.

A análise da consultora identificou apenas uma minoria de Digital Leaders que implementaram iniciativas digitais relevantes na maioria das suas lojas e conseguiram obter vantagens significativas com isso. Mas os vencedores do futuro são os que conseguirem transformar a experiência dos consumidores através das novas tecnologias, digitalizando operações e implementando medidas de apoio, revela o estudo.

Entre as tendências a seguir em 2017, Shashi Subramanian, consultor da Capgemini, aponta o ressurgimento dos programas de fidelização, que ajudem a envolver os consumidores e a adequar a mensagem, a utilização de serviços e vendas contextualizadas e o desenvolvimento de experiências únicas nas lojas. Alguns tipos de soluções e tecnologias podem ajudar no momento de decidir onde apostar, como a inteligência artificial, a realidade virtual e aumentada e a introdução de novos métodos de pagamento.

A 4ª década digital e os novos modelos de eCommerce

A tendência de crescimento do comércio eletrónico a nível global tem um reflexo similar em Portugal, ajustado à dimensão e maturidade do mercado. Alexandre Fonseca, presidente da aCEPI, lembra que as maiores disrupções nos modelos de negócio tradicionais provocadas pela digitalização se centram sobretudo na experiência de cliente, já que as novas tecnologias digitais impulsionaram mudanças significativas na forma como os consumidores comunicam entre si, efetuam as suas transações comerciais e interagem com as marcas e as empresas.

“O perfil do consumidor mudou igualmente de forma acentuada, e os seus níveis de exigência e as suas expectativas em relação à qualidade, à rapidez da resposta das marcas e dos serviços das empresas, bem como à capacidade destas resolverem eventuais incidentes que possam ocorrer no decurso da sua experiência aumentou de forma exponencial, colocando novos desafios aos serviços prestados pelas empresas”, explica.

A abordagem das empresas aos novos modelos de negócio tem de passar, necessariamente, pelo online mas também pelas redes sociais, as plataformas móveis e as lojas físicas, cuja tendência é tornarem-se, cada vez mais, em showrooms. “Quem compra quer poder comprar em todos os canais, da mesma forma, os mesmos produtos e ter ao seu dispor o mesmo tipo de serviços de atendimento, de pagamento e de entrega”, sublinha o presidente da ACEPI.

As oportunidades no mercado português estão a crescer de forma exponencial, mas as empresas portuguesas podem também explorar o potencial do mercado internacional, alterando de forma decisiva o equilíbrio da balança comercial a favor de Portugal e abordando mercados com elevado crescimento como a China.

“Portugal teve um papel único de liderança no movimento de globalização de há cinco séculos atrás. Hoje, como então, cabe aos empresários apostar na inovação, nas competências das suas equipas, no desenvolvimento de uma cultura empresarial verdadeiramente internacional e vocacionada para responder aos desafios emergentes do risco e da mudança”, defende Alexandre Fonseca.

E este é o caminho da competitividade. “Se o fizermos, e temos todas as condições para o fazer, seremos um país mais inovador, mais competitivo, mais capaz de gerar emprego, de revitalizar por completo a sua economia e de a levar para um novo contexto de crescimento sustentado e de prosperidade”, confirma o presidente da ACEPI.


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